SLA İhlalleri

Ne işe yarar

SLA İhlalleri sekmesi, çözüm hedef süresini aşmış ve henüz çözülmemiş destek taleplerini listeler. En uzun süredir hedefi aşmış talep en üstte görünür. Eskalasyonu Çalıştır düğmesi ihlal eden taleplerin önceliğini bir kademe yükseltir ve bunu Eskalasyon Geçmişi’ne kaydeder. Eskalasyon şu an elle çalıştırılır; kendiliğinden (zamanlanmış) çalışmaz.

Kimler kullanır

Servis yöneticisi, destek ekibi lideri. Roller ekranında Servis & Bakım sayfası için Görüntüle (listeyi görmek) ve Düzenle (eskalasyonu çalıştırmak) yetkileri gerekir.

Ön koşullar

• Firmada Varlık Bakım paketinin açık olması; aktif firma/şubenin seçili olması.
• İhlalin tespit edilebilmesi için talebin önceliğine ait tarihli ve aktif bir SLA satırı SLA Politikaları sekmesinde tanımlı olmalı. Satır yoksa talep için ihlal hesaplanmaz (talep SLA yok görünür); işlem hata vermez.
• Parametreler: SLA süreleri Ayarlar › Parametreler’de değil, servis modülünün SLA Politikaları sekmesinde tarihli satırlarla tutulur.

Adım adım

1. Servis & Bakım Yönetimi ekranında SLA İhlalleri sekmesini açın. Üstteki kart SLA İhlali sayısını verir.

   

2. İhlal tablosunda her talep için No, Konu, Müşteri/Tedarikçi, Öncelik, Açılış, SLA Hedefi, Aşım (gün-saat veya saat-dakika olarak) ve SLA Durumu görünür. Satırdaki Aç ile talebe gidin.

3. Eskalasyonu Çalıştır’ı seçin (en az bir ihlal varsa etkindir). Sonuç: “{n} yeni eskalasyon oluşturuldu.” Her ihlal için aşım süresine göre seviye belirlenir: ihlal başladığında L1, aşım uzadığında L2. Talebin önceliği bir kademe yükselir (Düşük → Normal → Yüksek → Kritik; Kritik’in üstü yoktur).

4. Eskalasyon Geçmişi tablosunda No, Seviye, Açılış, Öncelik Değişimi ve Not görünür. Aynı talep için aynı veya daha düşük seviye ikinci kez eskale edilmez; tekrar çalıştırmak çift eskalasyon üretmez.

Alanlar

Alan	Anlamı	Zorunlu mu
SLA Hedefi	Talep açılışına SLA politikasının çözüm süresi eklenerek bulunan hedef zaman.	Salt okunur
Aşım	Hedefin üzerinden geçen süre.	Salt okunur
SLA Durumu	Zamanında, Riskli, İhlal, SLA yok.	Salt okunur
Seviye	Eskalasyon seviyesi (L1, L2).	Salt okunur
Öncelik Değişimi	Eskalasyonda önceliğin önceki ve yeni değeri.	Salt okunur

Riskli durumunun başladığı kalan süre oranı ile L1’den L2 eskalasyonuna geçiş süresi ürün tarafından sabit uygulanır; bu değerler Ayarlar › Parametreler’de tarihli satır olarak tanımlanamaz ve ekrandan değiştirilemez. Bu değerler bu sayfada rakamla yazılmamıştır.

Sık hatalar ve mesajları

Ekranda gördüğünüz mesaj	Anlamı / ne yapmalı
“SLA ihlali yok.”	Hedefini aşmış açık talep bulunmuyor.
“Eskalasyon kaydı yok.”	Henüz eskalasyon çalıştırılmamış.
“Yetkiniz yok.”	Roller ekranında Servis & Bakım sayfası için Düzenle yetkisi isteyin.

İlgili sayfalar

• SLA Politikaları
• Destek Talepleri
• Çağrı Geçmişi